【助传承】高端服务源于倾心而为——记2017年东航首席技师沈莉

沈莉凭借自己多年在现场累积的丰富的高端旅客服务经验，带领她的团队从旅客的体验出发，从服务流程终端开始设计服务产品、创新服务举措、提升服务品质，围绕“个性化定制”和“亲和力互动”两大元素，不断将人性化的服务理念不断输入到工作当中，始终站在旅客的角度考虑问题，对服务提升精益求精。

贵宾邀请卡电子化

随着贵宾室客流的不断增加，为提升效率、降低成本、简便流程、降低员工手工统计数据的差错率，沈莉从简化业务流程着手，通过“贵宾室管理系统”建立了禁区外值机岗位与禁区内贵宾服务的信息对接，经过与多方面的沟通以及多次的协调改进，贵宾室实现了贵宾邀请卡电子化，取消了贵宾室内发放休息卡的步骤，对于高端旅客而言，只需在自助值机柜台进行简单的操作，就能自行前往贵宾室；对于贵宾室而言，仅仅需要5秒就可以完成以前繁琐的收卡、信息统计步骤，大大提高了员工服务的充裕度。这一举措每年可为公司大幅节约邀请卡成本。

东航登机口改签

沈莉勇于尝试、勇于创新，致力于为旅客提供“化繁为简”的服务。在日常运行中她发现，禁区内常有些旅客或因为对机场环境不熟悉误了机，或有些到早了想提前成行，而他们如要改签，都必须重新返回禁区外值机区域办理，并重新经过安检后才能再次候机。于是她大胆提出了“登机口改签”的设想。在与相关单位多方协调后，“东航登机口改签”服务应运而生，旅客只需到指定登机口办理相关手续，即可改签航班，无需再往返奔波。这项服务获评上海交通港航窗口服务行业“十大人性化服务示范举措”，成为唯一获此殊荣的航空运输企业服务窗口举措。

生日旅客送祝福

匆忙的旅途中，一个电话、一句问候、一份特殊的餐食都能给旅客带来意外的惊喜。为提升高端旅客满意度，沈莉提出了“生日祝福”服务，通过一碗温暖的生日面，一份精美的小礼物，在生日当天为乘坐东航航班的高端旅客打造一份特殊的旅途体验，让旅客在贵宾室感受到家的温暖。与此同时，她还对这个项目进行不断改进升级，为生日旅客准备生日帽，由工作人员拍下开心瞬间，留下回忆照片，让旅客把惊喜带回家。

美食文化周

在当前的服务行业内，贵宾室并不鲜见，且各有所长。然而沈莉总是能够另辟蹊径，充分利用现有资源，突显自身亮点。在她的积极协调下，配合春节、元宵节、复活节、万圣节、圣诞节等东、西方节日，提供贵宾室特色贵宾室布置与餐食，推出风味特色的系列小吃，包括周一：双档粉丝汤；周二：双色糍饭糕；周三：木桶豆花；周四：油墩子；周五：兰州拉面；周六：缤纷下午茶；周日：拖炉香葱酥饼，这些餐食的推出让小小的贵宾室每天呈现不同精彩，深受贵宾室高端旅客的喜爱和好评，带给旅客不一样的贵宾体验。

21米层贵宾室在服务理念上更加创新：它将改变原来旅客到贵宾室仅以单纯休息、进餐为目的服务体验，为高端旅客提供一个亲友送别，商务会谈的休闲、娱乐场所。在服务功能上更加创新：贵宾室内将专门开辟多功能会议室，，可以对外有偿提供发布会、商务会展等各类活动；并将引入东航电商，为高端旅客提供积分兑换和积分消费服务。在餐饮服务上更加创新：21米层东航贵宾室可以使用燃气，将呈现更为丰富的星级餐品；除了提供铁板烧等特色餐饮，还配备蒸汽烹饪设备，符合现代健康的饮食理念；除了自助餐饮，还提供点餐服务。

21米层贵宾室的建成将大幅缓解虹桥T2航站楼内贵宾旅客服务压力，提升高端旅客服务体验；通过吸引自费旅客，提供各类自费项目，积分兑换等服务为公司创新创效；有力推动东航品牌形象进一步提升。 

在沈莉心中，服务不仅是意识，是品牌，更是一种责任，相比那些荣誉与称赞的背后，她更希望自己的服务理念能得到传承。因此，沈莉始终非常重视人才的培养，她希望将自己多年来积累的经验以及对服务的理解和感悟转化为“可复制、可借鉴、可传承”的方法推广给员工学习，带教出一批又一批优秀的服务接班人。

作为东航首席技师，沈莉将通过该平台，充分进行资源整合和共享，建立良好的交流共建机制，带领小组成员与其他先进单位进行交流共建，提升整个团队的竞争力。通过与行业内外的对标学习，进一步相互切磋先进的工作方法和服务经验，做好人才培养及梯队建设工作。

成绩只属于过去，未来的路任重而道远。沈莉将依然坚持自己，充分发挥首席技师的引领作用，同时做好“温馨”品牌的幕后人，将东航的服务理念传播地更广更远。